Sosyal Medya Yöneticiliği Nedir?
Sosyal medya yöneticiliği firmaların sosyal medya hesaplarının sosyal medya yöneticisi tarafından yönetilmesidir. Sosyal Medya Yöneticiliği son zamanlarda popülaritesi artan bir hizmet şeklidir. Sizde sosyal medya yöneticiliği hizmeti vermek istiyorsanız bu rehber tam size göre. Sosyal medya yöneticiliğinin püf noktaları, yapılmaması gereken hatalar ve daha birçok şey bu rehberde.
Günümüzde firmalar sosyal medya hesaplarını birer pazarlama aracı olarak kullanmaktadır. Bu noktada devreye sosyal medya yöneticiliği kavramı girmektedir. Firmalar sosyal medya platformlarını verimli bir şekilde kullanabilmek için profesyonel sosyal medya yöneticiliğine ihtiyaç duymaktadır. Sizde sosyal medya yöneticisi olmak istiyorsanız aşağıdaki rehber tam size göre.
Sosyal Medya Yöneticisinde Olması Gereken Özellikler
Sosyal Medya Platformlarına Hakim Olmalı
Sosyal medya yöneticiliği yapmak isteyen birinin sosyal medya platformlarında deneyimli olması gerekmektedir. Bu platformların kullanımları birbirlerine benzerlik göstermektedir. Ancak her birinin ön plana çıktığı ayrı bir özelliği bulunmaktadır. Örnek vermek gerekirse Youtube videoları ile ön plana çıkarken Instagram resim platformu, Twitter ise karakter sınırlamalı fikir platformu olarak ön plana çıkmaktadır. Sonuç olarak iyi bir youtuber bütün sosyal medya mecralarını çok iyi bir şekilde yönetebilir düşüncesi oldukça yanlış olacaktır. Yapılan araştırmalar ışığında Ülkemizde en çok kullanılan sosyal medya platformları sırasıyla youtube, instagram, tiktok, facebook, twitter, linkedin ve pinterest olarak sıralanabilir. Sosyal medya yöneticiliği yukarıda sayılan platformların tamamına hakim olmayı gerektirir.
Google’da Araştırma ve Google SEO Altyapısına Hakim Olmalı
Google internet kullanıcılarının en çok ziyaret ettiği web sitelerinin başında gelmektedir. İnternet ortamında bir şeyler arayacağımız zaman hemen google’a başvururuz. Ancak google bir okyanus ise bizim aradığımız genelde bir damla su dur. Bundan dolayı google da doğru anahtar kelimeleri kullanarak aramaların yapılması gerekmektedir. Herhangi bir aramada kullandığınız anahtar kelime çoğunluğun kullandığı anahtar kelime ile tam olarak örtüşmüyor olabilir. Bu tarz durumlarda google da en doğru sonuçlara ulaşmanız epey zor olacaktır. Daha detaylı bilgi için örnek olaylar ile zenginleştirilen Google Araştırma ve Google SEO Altyapısı hakkındaki yazıma bakmanızı şiddetle tavsiye ederim.
Hedef Kitle Seçimi ve Hedef Kitle Analizi Yapabilmeli
Sosyal medya yöneticiliği yapılırken yapılan paylaşımların göze hitap etmesi yada güzel bir dil kullanılarak yapılmasından daha ziyade paylaşımların istenilen kitleye ulaşıp ulaşmaması daha önemlidir. Yaptığımız paylaşımların ürün yada hizmetlere talip olacak hedef kitleye ulaşabilmesi için sosyal medya yöneticiliği yapan bir yöneticinin muhakkak doğru hedef kitleyi analiz edebilmesi gerekmektedir. Bunun için birçok yöntem bulunmaktadır. En kolay yöntem ise kitle küçültülmesi yöntemidir. Ayrıca düşük maliyetli reklamlar aracılığı ile de hedef kitle seçimi gerçekleştirilebilir. Güneş gözlüğü satan hayali bir firma üzerinden hedef kitle seçimi ve hedef kitle analizini aşamalar halinde örnekler ile anlattığım Sosyal Medya Yönetimi Hedef Kitle Analizi adlı yazıma göz atmak istersiniz diye linki bırakıyorum.
Pazarlama Stratejileri Oluşturabilmeli
Sosyal medya yöneticiliği hizmeti verilirken doğru pazarlama stratejileri ile çok kısa zamanda yüksek oranlı etkileşimlere ulaşmak mümkündür. Pazarlama stratejileri hedef kitle analizi yapıldıktan sonra oluşturulmalıdır. Hedef kitle belirlenmeden oluşturulan pazarlama stratejisi okyanusta boğulmakta olan birine okyanusun herhangi başka bir yerinde kurtarma simidi atmaya benzer. Yani amacına ulaşmaz.
Önce hedef kitle belirlenmeli daha sonra hedef kitle analiz edilmelidir. Hedef kitlenin ilgi alanları, hobileri, alışveriş ve internet kullanımı alışkanlıklarına göre bir strateji oluşturulmalıdır. Pazarlama stratejisi oluşturulurken genel geçer kalıplara göre değil her ürünün veya hizmetin durumuna ve yapısına göre özel olarak oluşturulmalıdır. Doğru pazarlama stratejisi oluşturulmadan sosyal medya platformlarında paylaşımlara başlanılmamalıdır. Hedef kitle analizinde vermiş olduğumuz örneğin devamı niteliğinde olan Sosyal Medya Yönetimi Pazarlama Stratejileri adlı yazıma muhakkak göz atın.
Rakip Analizleri Yapabilmeli
Sosyal medya yöneticiliği hizmeti verilirken rakip firmaların analizlerinin doğru bir şekilde yapılması gerekmektedir. Öncelikle hedef kitleye hitap eden rakip firmaların tespit edilmesi gerekir. Bu tespit yapıldıktan sonra firmaların kullanmış olduğu anahtar kelimeler tespit edilmeli ve kendi kullandığımız yada kullanmayı planladığımız anahtar kelimeler ile kıyaslanmalıdır. Ardından firmaların paylaşımları dikkatli bir şekilde incelenmeli ve kullanıcı etkileşimleri takip edilmelidir.
Rakip firmaların önüne geçebilmek için özellikle en büyük rakibin anahtar kelime, hastag ve paylaşımları dikkate alınmalıdır. Bu firmanın kullanmış hastag ve anahtar kelimelerin tamamı bizim tarafımızdan da kullanılmayı ayrıca daha farklı anahtar kelime ve hastaglar de eklenerek önlerine geçilmelidir. Örneğimiz üzerinden devam ederek yapmış olduğumuz rakip ve rekabet analizi yazımı incelemek isterseniz Sosyal Medya Yönetimi Rakip Analizi adlı linke tıklayabilirsiniz.
Tasarım Araçlarını Kullanabilmeli
Sosyal medya paylaşımlarında görsel kullanmak yüksek etkileşim alabilmek için büyük önem arz etmektedir. Görseller google aramalar veya ücretsiz stock fotoğrafları paylaşılan sitelerden de indirilerek kullanılabilir. Ancak sosyal medya platformlarında yüksek etkileşimler alınmak isteniyorsa özgün tasarımlar kullanılmalıdır.
Günümüzde çok fazla eğitim ve program kullanmayı bilmeden görsel tasarımlar hazırlanabilecek birçok ücretsiz hizmet bulunmaktadır. Bir örnek vermek gerekirse benimde sıklıkla kullandığım Canva olacaktır. Sosyal medya platformlarının kapak, profil resmi ve paylaşım boyutlarına uygun hazır birçok şablonu ve ikonları bulunmaktadır. Biraz araştırma yapıldığında canva tarzı birçok ücretsiz görsel tasarım aracı bulunabilir.
Her ne kadar ücretsiz tasarım araçları olsa da iyi bir sosyal medya yöneticisinin photoshop, illustrator yada muadili tasarım araçlarına da hakim olması gerekmektedir. Bu sayede daha özgün ve profesyonel tasarımlar ortaya çıkacaktır.
Sosyal Medya Platformlarının Etkileşim Altyapısı
Google nin SEO altyapısı gibi sosyal medya platformlarının da etkileşim alt yapıları bulunmaktadır. Aslında hepsinin ana mantığında google SEO da kullanılan;
- Sayfa adı seçimi,
- Sayfa url uzantısı seçimi,
- Doğru anahtar kelime seçimi,
- Backlink alma vb.
kriterler kullanılmaktadır. Bunun yanı sıra sosyal medya platformlarının kendilerine has yapay zekaları sayesinde kullanıcıların alışkanlıklarını tespit eder. Sosyal medya mecraları buna göre de kullanıcılara paylaşım önerilerinde bulunur.
Hastag Analizi
Sosyal medya yöneticiliği yapılırken etkileşim alabilmek için dikkat edilmesi gereken en önemli husus hastag diye tabir ettiğimiz (#) işareti sonrasında yazdığımız kelimelerdir. Bu hastag (#) işaretinden sonra yazdığımız kelimeler birer anahtar kelimedir. Sosyal medya platformlarını bu işaret ile, bu kelimeler benim anahtar kelimelerim diye uyarıyoruz. Onlar da insanların ilgi alanlarına göre yazmış olduğunuz hastaglar sayesinde paylaşımlarımızı göstermeye başlıyor.
Hastagları kullanırken dikkat etmemiz gereken husus paylaşımımız ile alakalı kelimeler kullanmamız olacaktır. Ayrıca birbirine çok yakın hastaglar kullanmakta hastag miktarınızı tüketecektir. Mesela #sosyalmedyayönetimi #sosyalmedyaplatformuyönetimi gibi birbirine yakın kelimeler içeren hastaglar aynı yeri işaret ettiği için boşuna yazılmış olacaktır. Bunun yerine birbirinin eş anlamlısı daha üretken hastaglar kullanmak daha fazla etkileşim almanızı sağlayacaktır. Aynı hastagi hem Türkçe karakterli hem de Türkçe karaktersiz yazmakta hastag sınırınızı bitirecektir. Sosyal medya platformları ikisini de aynı şekilde algılayacaktır. Bir paylaşımda en fazla 5 adet hastag kullanmaya dikkat edin. Seçeceğiniz hastagleri de yukarıdaki uyarıları da dikkate alarak ve özenerek seçin.
Takipçi Sayısı
Etkileşim oranını arttırmada takipçi yada arkadaş sayısı da önemlidir. Ancak her sosyal medya hesabı takipçi kazanma konusunda iyi olmayabilir. Örneğin kombi tamiri hizmeti veren bir sayfayı kolay kolay kimse takip etmek istemez. Bu tarz durumlarda takipçi satın alma yoluna gitmek yanlış olacaktır. Çünkü takipçi satın alımlarda her ne kadar akside iddia edilse gelen takipçiler fake yada pasif olan hesaplar olacaktır. Takipçi sayınız fazla olup takipçilerinizden düşük etkileşim aldığınız durumda ise sizi takip etmeyenlere daha az önerilmeye başlayacaksınız. Sosyal medya platformu bunun paylaşımlarını takipçileri bile beğenmiyor dışardakiler ne yapsın mantığı ile yaklaşacaktır.
Sosyal medya platformunu yönettiğiniz müşterilerinize bu durumu izah etmeniz gerekmektedir. Çünkü her hesap sahibi çok fazla takipçi olmasını istemektedir. Ancak amaç fazla takipçi değil fazla etkileşim almaktır. Etkileşim oranlarınız arttıkça organik takipçi oranları da kendiliğinden artacaktır. Buda kısa bir sürede gerçekleşmeyecektir.
Etkileşim Artışı Hızlandırma
Çok kısa sürelerde yüksek etkileşimler beklemekte çok doğru olmayacaktır. Ancak bazı yöntemler ile bu süreci hızlandırabilirsiniz. Özellikle twitter da çok kullanılan bir yöntemden size bahsetmek istiyorum. #takibetakip hastagı ile fake bir hesaba yüksek oranda takipçi kastıktan sonra etkileşim oranını arttırmak istediğiniz sayfanın paylaşımını fake hesap aracılığı ile rt ederek bütün aktif takipçilerinizin görmesini sağlayabilirsiniz. Bu sayede aktif takipçiler aracılığı ile beğeni ve rt ler alınacak ve etkileşim oranları arttığı için paylaşımlar daha fazla kişiye gösterilecektir.
Ayrıca reklam verme yöntemi ile de etkileşim hızı arttırılabilir. Bu yöntem ücretli bir yöntemdir. Bundan dolayı hizmet verilen sosyal medya hesabı sahiplerinin reklam bütçeleri değerlendirilmelidir.
Link Paylaşımları
Google nin amacı kullanıcılarını farklı sitelere yönlendirmektir. Google SEO dan farklı olarak sosyal medya platformları kullanıcıların kendi sitelerinde daha fazla vakit geçirmesini ister. Yapılan paylaşımlarda bu hususa çok dikkat etmek gerekir. Örneğin yaptığınız bir paylaşım hedef kitlenizi yönlendirmek istediğiniz sitenin linkini içeriyorsa bu durumda sosyal medya platformları gönderinizi linksiz paylaşıma kıyasla çok daha az kişiye gösterecektir. Paylaşımınıza ilgi duyan kişi zaten ana sayfanızda bulunan iletişim bilgileri ile size ulaşabilir. O yüzden paylaşımlarınızda mümkün mertebe linklere yer vermemeye özen gösterin.
Paylaşım Saatleri ve Sayısı
Sosyal medya yöneticiliğinde yapılan paylaşımların saat tespiti çok önemlidir. Sosyal medya platformlarında yapacağınız paylaşımları belirli saat aralığında yaptığınızda kullanıcı sayısına bağlı olarak daha fazla etkileşim alırsınız. İnternet üzerinde aşağıdaki örnek resimdeki gibi kullanım yoğunluğuna göre yüksek etkileşim alabileceğiniz saatleri bulabileceğiniz birçok grafik bulunmaktadır. Ancak hedef kitlenizin kullanım saatleri tam olarak genelin davranışını göstermeye bilir. Paylaşım saatlerinin en iyi tespit yöntemi deneme yanılma yöntemidir. Bunun için günün farklı saatlerinde paylaşımlar yaparak en çok etkileşim aldığınız saatleri tespit edebilir, paylaşımlarınızı da bu saatlere yoğunlaştırabilirsiniz.
Sosyal Medya Yöneticiliği Paylaşım Saatleri Tablosu
Son olarak kendinize günlük paylaşım sınırları belirlemelisiniz. Tavsiye olarak günlük maksimum 5 ideal olan ise 3 paylaşımdır.
Sosyal Medya Yönetimi Reklam Araçları
Sosyal medya yöneticiliği hizmetinde reklam araçlarını aktif olarak kullanmak vermiş olduğunuz hizmetin kalitesini arttıracak ve etkileşim oranlarını yükseltecektir. Tabi reklam demek maliyet demek. Bundan dolayı reklam verme süreçlerini çok iyi bir şekilde yönetmemiz lazım. Verilen reklamlardan maksimum geri dönüş sağlayabilmemiz için dikkat etmemiz gereken en önemli husus aslında hedef kitle analizi. Hedef kitle analizi ile alakalı daha detaylı bilgi almak için Sosyal Medya Yönetimi Hedef Kitle Analizi adlı yazıyı okumanızı tavsiye ederim.
Hedef kitle analizimizi sağlıklı bir şekilde gerçekleştiremediğimiz durumda reklamlarımız alakasız kişilere gösterilecek ve amacına uygun hareket etmeyecektir. Hedef kitle analizlerimizi teyit etmek ve en doğru hedef kitleye ulaşmak içinde yine reklam araçlarını kullanabiliriz. Bunun için belirlemiş olduğumuz hedef kitlemizi bölümlendirerek düşük bütçeli reklamlar verebilir ve aldığımız geri dönüşlere göre hedef kitlemizi hem teyit eder hem de netleştirmiş oluruz.
Hangi Sosyal Medya Platformlarında Reklam Vermeliyim?
Bir firmanın sosyal medya hesaplarını yönetiyorsanız genelde firma sizden web sitesini de yönetmenizi isteyecektir. Çünkü web sitesi ile sosyal medya hesapları bir birine paralellik göstermek durumundadır. Ayrıca her ikisi de aynı amaca hizmet eder. Aslında sosyal medya platformlarında açmış olduğunuz kurumsal sayfalar küçük birer web sitesi mertebesindedir. En verimli ve en çok kullanıcıya erişecek olan reklam aracı Google’nin sunmuş olduğu Google Ads reklam hizmetidir. Hizmet verdiğiniz firmanın web sitesini yönetmiyorsanız dahi google adsi kullanabilirsiniz. Özellikle hedef kitle analizinde çok fazla işinize yarayacaktır. Youtube reklamları da google ads üzerinden verilmektedir.
Google Ads haricinde ülkemizde sosyal medya platformu kullanım miktarları da göz önünde bulundurulduğunda Youtube, Instagram ve Facebook üzerinden reklam vermeniz mantıklı olacaktır. Onun haricinde diğer platformlarda da reklamlar verebilirsiniz ancak çok fazla etkileşim alamayacaksınız.
Meta Business Suite Nedir?
Meta business suite facebook un sayfa yöneticilerine facebook sayfalarını toplu bir şekilde tek bir platform altında yönetmesine olanak tanıyan bir sistemdir. Bu sistem sosyal medya yönetimi yaparken işinizi çok kolaylaştıracaktır. Sadece facebook sayfalarını değil ayrıca instagram sayfalarını da bu sistem üzerinden yönetebilirsiniz.
Facebook ve instagram reklamlarını meta business suite üzerinden verebiliyoruz. Meta business suite kullanımı oldukça kolay bir sistem ancak biraz detaylı. Özellikle reklam oluşturma kısmı biraz karmaşık. Konu ile alakalı daha detaylı bilgi için Facebook ve instagram Reklamı Verme adlı yazıma göz atabilirsiniz.
Reklamlar ve Anahtar Kelime
Sosyal medya platformları ve google ads üzerinden reklam verirken yine devreye anahtar kelimeler girmekte. Reklamları oluştururken kullanabileceğimiz kelime miktarı doğal olarak kısıtlı. Kullanacağımız kelimelerde de anahtar kelimemizi muhakkak geçirmeliyiz. Hedef kitlemize ulaşabilmek için anahtar kelime analizimizi de doğru bir şekilde yapmalıyız. Burada dikkat etmemiz gereken husus ise anahtar kelime analizini düzenli olarak yapmak olacaktır. Çünkü insanların arama alışkanlıkları günden güne değişmektedir. Google gibi sistemlerin sunmuş oldukları anahtar kelime planlayıcı araçlarını kullanarak en az üç ayda bir anahtar kelime analizini baştan yapmalısınız. Bu konuyu daha önce yukarıda anlatmıştık. O yüzden daha fazla detaya girmiyorum.
Reklamları Hedef Kitlelere Ulaştırma
Google ads ve sosyal medya platformları sizlere reklamları verebilmeniz için farklı araçlar sunmaktadır. Burada dikkat etmeniz gereken en önemli husus ise tek bir tane reklam oluşturmamak olacaktır. Aynı bütçe ile farklı reklamlar oluşturabilir ve bu reklamlardan hangisi daha fazla etkileşim alıyor ise o reklamı sisteme ön plana çıkarmasını söyleyebilirsiniz. Bu sayede en verimli şekilde hedef kitlenize ulaşabileceksiniz.
Sosyal Medya Yönetim Araçları
Sosyal medya yöneticiliği hizmetinde sosyal medya araçları olmazsa olmazlardandır. Özellikle bu hizmet profesyonel bir şekilde verilecekse, zamandan kazanmak için muhakkak bu araçlardan birini yada birkaçını kullanmalısınız. Örnek olarak 5 farklı firmanın sosyal medya hesabını yönetiyorsunuz. Ve ortalama her firmanın 3 ayrı sosyal medya hesabı olduğunu varsayalım. Bu durumda 15 farklı hesabı düzenli bir şekilde yönetebilmeniz gerekmekte. Her gün ortalama 2 paylaşım yapılacağı varsayılırsa buda günde 30 defa sosyal medya hesaplarını girerek paylaşımlar yapmanız anlamına gelmektedir.
Ayrıca sosyal medya platformlarının paylaşım boyutları birbirlerinden farklılıklar göstermektedir. Örneğin facebookta yapacağınız ideal paylaşım boyutu 1200 x 630px iken bu boyut instagramda 1080 x 1080px olmaktadır. Bu değerlerler de ileride sosyal medya platfromlarının tasarım çalışmalarına bağlı olarak farklılık göstermektedir. Bu durumda her gün yukarıdaki örneğe göre 30 adet farklı paylaşım yapmanız gerekecektir. Bunu her gün yapacağınızı düşünürsek ortalık karma karışık olacak ve muhakkak hatalar yapılacaktır. Firmaların tasarımlarını birbirine karıştırarak paylaştığınızı bir düşünün. Gerçekten büyük sıkıntı.
Yukarıda anlatılan karmaşayı önlemek ve düzenli bir takip için birçok araç bulunmaktadır. Bu araçlar sayesinde gönderilerinizi önceden hazırlayıp ileri tarihe planlayarak otomatik olarak istediğiniz sosyal medya hesaplarında paylaşılmasını sağlayabilirsiniz. Bu işlemi yukarıda bahsettiğimiz meta business suitsde de yapmanız mümkün. Ancak sadece facebook ve instagram hesabını entegre edebiliyorsunuz.
Popüler Yönetim Araçları
Sosyal medya yöneticiliği hizmetinde kullanılan web tabanlı birçok popüler araç bulunmakta. Bu araçların bazılarının ücretsiz planları da var. Ancak sınırlı hesap ve paylaşımla ücretsiz olarak kullanabiliyorsunuz. Bu işi profesyonel olarak yapmayı planlıyorsanız ücretli bir plan almak zorunda kalacaksınız. Ancak emin olun vereceğiniz ücretlere değecektir. Bu araçlardan en popüler olan bir kaç tanesini sizinle aşağıda paylaşıyor olacağım.
- Hootsuite
- Buffer
- Sprout Social
- eClincher
- Sendible
Daha birçok araç eklemek mümkün. Bu araçların ortak özellikleri birçok sosyal medya ağına bağlanarak, ileri tarihli paylaşımlar oluşturmak ve tamamını raporlamaktır. Ancak dezavantajı ücretlerinin çok yüksek olması ve ücretli planlarında bile birçok sınırın bulunmasıdır. Ayrıca Türkçe dil destekleri de yok.
Tavsiye Yönetim Aracı (Canva)
Benim size önereceğim araç Canva olacaktır. Canva aslında görsel tasarım platformu. Ancak tasarladığınız görselleri pro sürümünde ileri tarihli olarak planlayabiliyor ve otomatik olarak sınırsız sayıda sosyal medya hesabında paylaştırabiliyorsunuz. Diğer bir avantajı tek bir tasarım yaparak farklı boyutlardaki tasarımı otomatik olarak yaptırabiliyorsunuz. Ücret politikası diğer araçlara göre çok daha uygun. Ayrıca verdiğiniz ücret karşılığında binlerce tasarıma da ücretsiz olarak erişebiliyorsunuz. Türkçe desteği olması da ayrı bir avantaj. Tek dezavantajı otomatik raporlama sisteminin olmaması. Raporlama işini de aylık yapacağımızı düşündüğümüzde yönettiğimiz sosyal medya hesaplarına ayda bir kere girerek rapor dosyalarını indirmemiz mümkün. Raporlama işini nasıl yapacağımızı aşağıda anlatıyor olacağız.
Sosyal Medya Raporlama
Sosyal medya yönetimi hizmeti verirken müşterileriniz yaptığınız işin kendilerine olan etkisini daha doğrusu verdikleri paraların karşılığını alıp alamadıklarını görmek isterler. Bu durumda onlara düzenli raporlar sunarak yapmış olduğunuz işin etkisini gösterebilirsiniz. Bu raporlama süreci iki aşamadan oluşmaktadır. İlk aşamada sosyal medya hesapları etkileşimleri takip edilerek raporlanır. İkinci aşamada ise hesabını yönettiğiniz markanın sosyal medya üzerinde yapılan yorumlara ulaşarak ve kategorize edilerek raporlanır.
Etkileşim Raporlama
Sosyal medya platformlarının tamamının kendilerine ait istatistiki bilgileri içeren hizmetleri bulunmaktadır. Bu bilgilere sayfa üzerinden rahatlıkla erişebilirsiniz. Bu bölümde sayfanızın görüntülemeleri, sayfa beğenileri, yapılan yorumlar, sayfaya gelen mesajlar gibi birçok bilgiye ulaşabilirsiniz. Bu bilgileri tarihsel olarak filtreleyebilir, yada bir önceki ay ile bulunduğunuz ayı kıyaslayabilirsiniz. Raporunuzu müşterinize verme periyodunu 1 ay olarak seçtiyseniz, aylık kıyaslamalar ile raporlar oluşturabilir, bu oluşturduğunuz bilgileri de bir dosyaya kaydederek müşterinize sunabilirsiniz.
Yorum Raporlama
Yönettiğiniz sosyal medya hesapları özellikle bilindik markalara yada yükseliş trendinde olan markalara aitse, sosyal medya kullanıcıları bu markalar ile alakalı farklı sayfalarda yada kendi şahsi sayfalarında yorumlar yazacaklardır. Bu yazılan yorumlarda genelde olumsuz olacaktır. Çünkü insanlar genelde memnuniyetsizlikleri çözüm amaçlı paylaşma eğilimindedirler. Bu olumsuz yorumların günlük düzenli olarak kontrol, takip ve tespit edilmesi, gerekli cevapların resmi bir dille verilmesi gerekmektedir.
Peki bu tarz yorumları nasıl tespit edeceğiz? Öncelikle şunu iyi bir şekilde anlamamız gerekmektedir. İnsanlar her ne kadar sert ve kötü bir dille yaşadıkları olumsuzlukları paylaşıyor olsalar da aslında amaçları yaşadıkları olumsuzluğun çözülmesini talep etmeleridir. Yaşadıkları olumsuzluk direk sosyal medya hesabını yönettiğiniz marka ile alakalıda olmaya bilir. Mesela gönderilen ürünün paketinin hasar görmesi gibi bir örnekte sıkıntı kargo firmasında da olabilir. Bu durumda insanlar yaşadıkları sıkıntıyı dile getirebilmek için bazen çok acımasızca da olsa sert bir dille kötü paylaşımlar yapabilmektedirler. Ne kadar sert bir paylaşım yapılırsa o kadar daha çabuk geri dönüş olacağını düşünürler.
Sosyal medya hesaplarını yönettiğiniz marka için yazılan bu tarz olumsuz yorumlara ulaşmalı ve resmi bir dille cevap vererek hemen sıkıntıyı markaya iletmelisiniz. Olumsuzluk yaşayan kişinin sıkıntısı çözüme kavuştuğunda paylaşımınız altına teşekkür edecek ve marka imajı diğer kullanıcıların gözünde zedelenmeyecektir. Bunun için günlük düzenli olarak birkaç defa sosyal medya hesaplarında markanın ismini kullanarak hastag tarzında aramalar yapmalıyız. Mesela #smybilisim hastagı ile sosyal medya platformlarının arama bölümlerinde aratmalar yaptığımda bu hastagı kullanana bütün paylaşımlara ulaşabilmekteyim. Bu sayede olumsuz yorumları tespit edebilirim. Tabi herkes hastag kullanmayabilir bu durumda da hastagsiz bir şekilde ayrıca arama yapmayı da ihmal etmeyin. Yani smybilisim, SMY Bilişim vb varyasyonlar halinde.
Raporlama kısmına gelecek olursak, tespit ettiğimiz olumsuz yorumları bir yere not etmeli ve kategorize etmeliyiz. Mesela ürün memnuniyetsizliği, yavaş geri dönüş, müşteri temsilcisine ulaşamama gibi kategoriler halinde bu yorumları saklamalıyız. Ve bu kategorilerde her ay kaç adet olumlu, olumsuz paylaşım oldu ise bunları müşterimize raporlamalıyız.
